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這兩天，國航、東航、南航先后發(fā)布公告，針對(duì)第三方航空銷售平臺(tái)和代理人加價(jià)銷售、篡改旅客行程等違規(guī)行為采取追責(zé)措施，并為旅客提供了機(jī)票驗(yàn)真和票價(jià)稅費(fèi)查詢功能。這一舉措能否有效解決機(jī)票市場(chǎng)存在的問題，保障消費(fèi)者權(quán)益？ 三大航公告中都提及了第三方航空銷售的違規(guī)行為。其中，國航、東航都提到了航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購買機(jī)票時(shí)的加價(jià)銷售、篡改旅客行程、多收機(jī)票退改手續(xù)費(fèi)等行為。 南航提到了機(jī)票價(jià)格與行程單不一致的情況。這些都是機(jī)票銷售市場(chǎng)存在多年的亂象。 記者分別以“機(jī)票加價(jià)”和“機(jī)票退改手續(xù)費(fèi)”為關(guān)鍵詞在黑貓投訴平臺(tái)上搜索發(fā)現(xiàn)，分別顯示有1165條和4433條投訴信息。 中國民航高質(zhì)量發(fā)展研究中心專家 綦琦：其實(shí)底層邏輯就是信息的不對(duì)稱，因?yàn)闄C(jī)票價(jià)格其實(shí)是由很多的因素決定的，包括航線、選擇的時(shí)間、艙位的等級(jí)等，有的時(shí)候機(jī)票的價(jià)格可能會(huì)在極短的時(shí)間內(nèi)發(fā)生變動(dòng)，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱和旅客的非專業(yè)性，就容易讓一些不法的機(jī)票銷售代理商從中賺取不合規(guī)的收益。 針對(duì)機(jī)票銷售中的信息不對(duì)稱，此次三大航空公司均推出了機(jī)票驗(yàn)真和票價(jià)稅費(fèi)查詢功能，旅客可以在其小程序或App進(jìn)行機(jī)票驗(yàn)真，一旦發(fā)現(xiàn)問題，便可向航空公司反饋。 一經(jīng)查實(shí)，航空公司將首先為旅客退還差價(jià)損失，隨后按照相關(guān)協(xié)議對(duì)涉事單位采取追責(zé)措施。 其中，國航還對(duì)通過其官方小程序購買機(jī)票的旅客給出了2＋2＋2安心購票保障。即每年2張國內(nèi)機(jī)票無理由退票券、2張國際及地區(qū)機(jī)票無理由退票券和2小時(shí)免費(fèi)、優(yōu)惠退票權(quán)益。 中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長 陳音江：公開承諾對(duì)消費(fèi)者遭受的損失進(jìn)行先行賠付，同時(shí)要去追究相關(guān)涉事機(jī)構(gòu)的責(zé)任，我覺得這樣可以從源頭上對(duì)解決機(jī)票的亂收費(fèi)，或者機(jī)票退費(fèi)難的問題，起到一個(gè)積極的作用。對(duì)消費(fèi)者來說，維權(quán)效率更高了，維權(quán)的成本實(shí)際上也降低了。 專家：提高警惕保留證據(jù) 維護(hù)合法權(quán)益 除了航空公司推出的措施之外，專家也建議旅客在購買機(jī)票時(shí)要提高警惕，盡量從正規(guī)渠道購買，并且保留相關(guān)證據(jù)來維護(hù)自身的合法權(quán)益。 旅客在購買機(jī)票后登陸航空公司小程序或App查驗(yàn)時(shí)，一般需要提供乘機(jī)人姓名、客票號(hào)等基礎(chǔ)信息。 中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長 陳音江：購買機(jī)票的時(shí)候，一定要保存好支付訂單，包括支付費(fèi)用的清單，同時(shí)查詢到的相關(guān)信息也要截圖，要保留好相關(guān)的證據(jù)，然后跟航司協(xié)商解決。也可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者民航的行政主管部門投訴，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。 此外，專家也呼吁，希望航空公司能夠讓賠付規(guī)則更加透明，并且有更多的航空公司能推出類似的查驗(yàn)渠道來維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。 中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長 陳音江：我覺得對(duì)規(guī)范票務(wù)市場(chǎng)、倒逼機(jī)票代理和平臺(tái)誠信守法經(jīng)營也具有積極的作用。并且能夠從整體上來促進(jìn)航司服務(wù)的提升，也能對(duì)切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益起到一個(gè)重要的保障作用。 |
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